„Unsere Störungsmanagerinnen und Störungsmanager kümmern sich im 24/7-Schichtbetrieb an 365 Tagen im Jahr um die Störungsüberwachung“, sagt Sergey Schürhoff, Leiter des SMC bei ISS Communication Services. „Sie unterstützen den Service dabei, einen möglichst störungsfreien Betrieb der Standorte zu gewährleisten.“
Damit trägt ISS zur Sicherstellung der kritischen Infrastruktur der Deutschen Telekom bei und garantiert eine hohe Verfügbarkeit von Internet, Festnetz und Mobilfunk in Deutschland. Das ist nicht nur für Verbraucherinnen und Verbraucher, sondern auch Rettungskräfte und Hilfesuchende von elementarer Bedeutung.
„Das SMC leistet hervorragende Arbeit. Probleme an der Infrastruktur werden unverzüglich beseitigt, um Netzausfälle zu vermeiden. Vielen Dank für die gute Performance“, sagt ein Verantwortlicher der Deutschen Telekom.
Zu den wesentlichen Aufgaben des Störungsmanagementcenters zählen:
- Erfassen und bewerten
- Fernwirken
- Überwachen
- Einleiten von Serviceeinsätzen
Für die Bearbeitung von jährlich etwa zehn bis zwölf Millionen Rohsignalen wird neben den erfahrenen Störungsbearbeitenden ein hochverfügbares und leistungsfähiges System eingesetzt. ISS hat zu diesem Zweck den Störmeldemonitor (StöMo) entwickelt, der diese anspruchsvollen Anforderungen erfüllt. Über den StöMo werden die Rohsignale aus den unterschiedlichsten Gebäude- und Alarmierungssystemen zu Störmeldungen zusammengefasst und den Störungsmanagern einheitlich zur Bearbeitung übergeben.
„Eine wichtige Aufgabe des SMC-Teams ist es, die etwa drei Millionen Störmeldungen fachlich zu analysieren und zu managen. Wir sind in der Lage, eine zeitnahen Störungsbehebung aus der Ferne einzuleiten, oder wir verlagern die Serviceeinsätze mithilfe der Fernüberwachung in die Kernarbeitszeit der Servicekräfte, um Kosten zu sparen. Die Beauftragung der etwa 60.000 Serviceeinsätze erfolgt über das zentrale Facility Management System von ISS: FMS@ISS. Hierüber erhalten die ISS Servicetechnikerinnen und -techniker alle Informationen für die Störungsbeseitigung an den betroffenen Anlagen“, erklärt Sergey Schürhoff.
Besonders kritische Ereignisse begleitet das SMC-Team, um alle Beteiligten bei der Bewältigung zu unterstützen. Es erfolgt ein „Meldung eines besonderen Vorkommnisses“, kurz MbV. Welche Ereignisse hierzu gehören ist gemeinsam mit der Deutschen Telekom definiert – zum Beispiel Brandalarm, Unwetterschäden oder Diebstahl. Während der Bearbeitung der MbV berichtet das SMC dem Kunden fortlaufend den Status und informiert abschließend über die Entstörung. Ziel ist es, potenzielle Störungen und Ausfälle möglichst frühzeitig zu erkennen und eine zeitnahe Störungsbehebung der Anlagen zu ermöglichen.
Eine extreme Herausforderung stellen überregionale Krisensituationen für das Störungsmanagement von ISS dar. „Sturmereignisse, Hitzeperioden sowie Hochwasser fordern unsere Aufmerksamkeit manchmal über das Limit hinaus, um gemeinsam mit der Deutschen Telekom das Kommunikationsnetz aufrecht zu erhalten“, sagt Sergey Schürhoff. „Unser SMC-Team ist hochqualifiziert und hat langjährige Erfahrung darin, Störungen zu lokalisieren und zu entschärfen. Für die Deutsche Telekom überwachen wir circa 140.000 Anlagen verteilt auf mehr als 8.500 Kundenstandorte und sorgen jederzeit für strukturierte und reibungslose Betriebsabläufe. Wir schaffen für unsere Kunden Transparenz und Sicherheit – und zwar schnellstmöglich und professionell.“
